今年，“整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題”被列入集中整治16項重大民生實事。其中，針對物業(yè)服務(wù)履約不到位問題，重點(diǎn)整治未按照合同約定提供服務(wù)、未按照合同約定提供安全防范工作、未履行物業(yè)服務(wù)企業(yè)的移交義務(wù)等突出問題。
在整治過程中，各地通過指導(dǎo)企業(yè)自查自糾、創(chuàng)新評價機(jī)制、引入第三方評估等舉措，“內(nèi)外兼修”強(qiáng)化履約服務(wù)監(jiān)管，提升履約率。
企業(yè)自查自糾 細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為破解物業(yè)服務(wù)“重簽約、輕執(zhí)行”的難題，多地以合同履約質(zhì)量為抓手，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化過程監(jiān)督，推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升履約能力。
上海市通過“學(xué)習(xí)—自查—提升”閉環(huán)強(qiáng)化履約能力，要求項目經(jīng)理每季度組織住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員開展一次本小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同專題學(xué)習(xí)，熟練掌握合同的約定事項。
同時，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對照物業(yè)服務(wù)規(guī)范和物業(yè)服務(wù)合同等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項目經(jīng)理日查、物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙周檢查，每季度開展在管住宅小區(qū)履約率企業(yè)自評，并依據(jù)自評結(jié)果開展治理提升，集中解決影響履約率提升的短板弱項。
江蘇省泰興市以物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同履約質(zhì)量為抓手，開展物業(yè)服務(wù)和運(yùn)營監(jiān)測工作，規(guī)范企業(yè)履約行為，提升物業(yè)服務(wù)水平。
據(jù)介紹，工作開展以來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極對照物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容，自查自糾，優(yōu)化服務(wù)流程，為小區(qū)提供保潔、安保、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共區(qū)域維護(hù)管理等基礎(chǔ)服務(wù)；同時，對業(yè)主投訴或反映問題及時回應(yīng)處理、不得推諉扯皮等。
“秩序管理上，嚴(yán)控車輛停放及裝修施工；保潔服務(wù)上，電梯等重點(diǎn)區(qū)域每天清潔2次，保障歸家動線整潔；報修響應(yīng)上，執(zhí)行‘30分鐘響應(yīng)—60分鐘反饋—1日完成并回訪’標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主滿意?！毖酁懟▓@小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。
佳源維萊特宮小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照“規(guī)定動作必須做好，自選動作做出亮點(diǎn)”的原則，在安全秩序維護(hù)、衛(wèi)生保潔、綠化維護(hù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)維等日常物業(yè)管理服務(wù)中，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主需求。
創(chuàng)新評價機(jī)制 強(qiáng)化履約保障
如果說企業(yè)自查是履約提升的“內(nèi)生動力”，那么，科學(xué)的評價體系便是“外在保障”。
“各級住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門要結(jié)合物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級化評定、差別化巡查機(jī)制等，優(yōu)化對物業(yè)服務(wù)項目的巡查檢查頻次和力度，采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合等方式，深入了解物業(yè)服務(wù)項目的工作開展情況?！睂幭幕刈遄灾螀^(qū)銀川市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將全面推行“紅黃榜”晾曬機(jī)制，重點(diǎn)檢查“小區(qū)衛(wèi)生常態(tài)化保持干凈、設(shè)施設(shè)備人性化檢修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)安全標(biāo)準(zhǔn)化管理守護(hù)、居住環(huán)境生態(tài)化供給呵護(hù)、群眾訴求高效化響應(yīng)快辦”等7項目標(biāo)工作落實情況，讓“紅黃榜”評定結(jié)果真實反映物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。
此外，銀川市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局還將梳理“黃榜”典型問題和“紅榜”典型項目，針對“黃榜”典型問題，深入分析問題產(chǎn)生的原因，提出針對性的解決措施，推動行業(yè)整體提升；對于“紅榜”典型項目，總結(jié)其優(yōu)秀經(jīng)驗和創(chuàng)新做法，組織其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。
福建省泉州市對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行星級評價管理，將其由低到高分為一星級到五星級。
“我們重點(diǎn)考核五大核心模塊，包括客戶服務(wù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)。其中，客戶服務(wù)涵蓋企業(yè)資質(zhì)、制度建設(shè)、人員配置、服務(wù)公示、投訴處理等；公共秩序維護(hù)涉及安防人員要求、門崗及巡邏崗管理、技防設(shè)施運(yùn)行、車輛管理、安全防范制度等。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，泉州市將星級評定結(jié)果與信用掛鉤，并設(shè)置退出機(jī)制，連續(xù)兩年獲評一星級或未獲星的，主管部門將建議業(yè)主重新選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
引入專業(yè)評估 實現(xiàn)閉環(huán)管理
引入專業(yè)第三方評估為物業(yè)服務(wù)履約監(jiān)管注入了“客觀中立”的專業(yè)力量，通過第三方的獨(dú)立視角與科學(xué)方法，有助于推動履約監(jiān)管更精準(zhǔn)、更高效。
重慶市鼓勵建立物業(yè)服務(wù)第三方評估制度。業(yè)主、業(yè)主大會、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以委托評估機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用測算、物業(yè)專項維修資金使用方案等進(jìn)行評估。
評估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定提供專業(yè)服務(wù)，出具的評估報告應(yīng)當(dāng)真實、客觀、全面，評估結(jié)果應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主公布。
山東省聊城市高唐縣引入專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)，對全縣住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行“全方位體檢”，通過精準(zhǔn)督導(dǎo)、靶向整改，形成“評估—問題清單—限期整改—回頭看”的閉環(huán)機(jī)制，推動物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。
在星光和園小區(qū)，第三方評估機(jī)構(gòu)的工作人員對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、電梯維護(hù)、安保巡邏等情況進(jìn)行細(xì)致檢查，對照評估表逐項打分，隨機(jī)走訪業(yè)主，收集真實反饋。小區(qū)針對第三方評估列出的問題，通過“回頭看”復(fù)核整改效果，增強(qiáng)物業(yè)管理規(guī)范性。
“此次評估為我們提供了清晰的‘提升標(biāo)尺’。對照整改短板、優(yōu)化服務(wù)流程，能夠提升企業(yè)的服務(wù)規(guī)范性，形成持續(xù)優(yōu)化的良性循環(huán)?！毙^(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
摘自 《中國建設(shè)報》 2025.09.02 于蕓